とても基本的なことですが、最大の難関といっても過言ではありません。最初のころは言葉使いもうまくいかないし、取引先の人をほとんど知らないばかりか、自分の会社の人の名前さえうろ覚え、勇気を出して電話を取ったはいいけれど、相手の言っていることがさっぱりわからず大失敗…。

電話が恐いと感じるのは相手の顔が見えず、「口のきき方」がすべてになってしまうからです。会社では学生時代の友達ことばはもう通用しません。きちんとした言葉づかい、正しい敬語が求められるのです。

でも落ち着いてください。新人のあなたへの電話は、交渉を任されるわけではありませんし、難しい問い合わせをされるわけでもありません。難しい問い合わせであれば、最初はわかる先輩や上司にかわってもらうことができます。

それでは、電話応対の最低限の基本を見てみましょう。

ビジネスの電話と家庭の電話の大きな差は、原則としてビジネスでは「もしもし」は使わないということです。まず電話に出たら、あなたの方から「はい、○○社です」と名乗りましょう。「はい」の一言は必ず言います。そして社名をゆっくり、はっきりと言います。あなたまず社名を名乗れば、普通は相手も「○○商事の□□ですが、△△課長はいらっしゃいますか」と名乗ります。しかし、時に自分の名前を言わずに、いきなり「課長いる？」と聞く人もいます。このようなときは、「失礼ですが、どちら様でしょうか」と尋ねるのが基本です。名乗らない相手に尋ねることは決して失礼なことではありません。むしろ、尋ねるほうがていねいです。

それから、取り次ぐときですが、相手の用件も聞いていればそれも手短に伝えます。代わって出た人が「どのようなご用件でしょうか」と聞いたのでは、相手は同じ事をもう一度繰り返さなければならなくなります。ちょっとした気遣いや冷静さが、会社の信頼とお客様の満足につながるのです。

来週は電話についての続きです。